04.10.2012 |
В Кузбассе добровольцы тайно посещали почту
Кемеровский филиал ФГУП "Почта России" подвел промежуточные итоги проверок почтовых отделений, проведенных Союзом молодежи Кузбасса. С сентября по октябрь представители актива Союза посетили более 40 почтовых отделений двух крупнейших городов региона — Кемерова и Новокузнецка — и проверили их работу по методу "Таинственный клиент".
Как рассказала Sibnet.ru ведущий специалист по связям с общественностью УФПС Кемеровской области Елена Луткова, в течение месяца добровольцы — студенты крупнейших вузов области — инкогнито посещали почтовые отделения и заполняли специальные анкеты. В этих анкетах они оценивали внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах и так далее.
По итогам проверок в Кемеровский филиал "Почты России" поступило свыше 60 заполненных опросных листов. "Большинство проверенных отделений и операторов почтовой связи получили максимальные оценки за высокую скорость обслуживания клиентов и достойный уровень клиентского сервиса, — говорит Елена Луткова. — В примечаниях некоторые эксперты отмечали, что их приятно удивили позитивные изменения, произошедшие на почте за последнее время, особенно в сфере обслуживания клиентов".
В качестве слабых сторон студенты отметили недостаточный уровень оказания операторами почтовой связи консультационных услуг клиентам, что, вероятнее всего, объясняется большой загруженностью персонала в почтовых отделениях.
Как рассказала Sibnet.ru ведущий специалист по связям с общественностью УФПС Кемеровской области Елена Луткова, в течение месяца добровольцы — студенты крупнейших вузов области — инкогнито посещали почтовые отделения и заполняли специальные анкеты. В этих анкетах они оценивали внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах и так далее.
По итогам проверок в Кемеровский филиал "Почты России" поступило свыше 60 заполненных опросных листов. "Большинство проверенных отделений и операторов почтовой связи получили максимальные оценки за высокую скорость обслуживания клиентов и достойный уровень клиентского сервиса, — говорит Елена Луткова. — В примечаниях некоторые эксперты отмечали, что их приятно удивили позитивные изменения, произошедшие на почте за последнее время, особенно в сфере обслуживания клиентов".
В качестве слабых сторон студенты отметили недостаточный уровень оказания операторами почтовой связи консультационных услуг клиентам, что, вероятнее всего, объясняется большой загруженностью персонала в почтовых отделениях.